L’individu, tout singulier qu’il est soit, est souvent magnifique par sa pluralité. En lui se conjuguent l’écosystème géographique, le milieu socio-culturel, l’histoire personnelle, les dispositions génétiques et un grand nombre de boucles de renforcement pour aboutir non à une solution mais à une problématique, non à un chiffre mais à une équation à laquelle peuvent répondre plusieurs chemins de vie. Difficile d’utiliser un protocole de communication unique au sein d’une diversité sans limite.

L’observation, le profilage et le ciblage d’une communication singulière destinée à un individu singulier est une attitude qui a toujours été très utile pour se trouver des alliés ou fidéliser des clients. Elle est aujourd’hui de plus en plus nécessaire car plus la mondialisation se développe, plus paradoxalement chacun assume son identité culturelle et personnelle. La singularisation des relations et des transactions que je propose d’appeler “communication différentielle” est non seulement devenue possible technologiquement, elle est en passe de devenir la clef de la valeur ajoutée économique des entreprises comme elle est depuis toujours celle de l’intimité personnelle. Une banque ou un opérateur de télécom (comme Orange) offrent à tous leurs clients le même produit, le même argent ou le même réseau. Ce qui fait la différence entre un petit client et un client important, c’est la couche de singularité relationnelle que l’entreprise ajoute au produit de base. Le “petit client” devra se contenter d’internet (“ING” ou “SOSH”), le “moyen client” pourra se rendre dans une agence, le “gros client” disposera d’un “conseiller privé“ qui selon son calibre le recevra, ira le voir ou l’invitera au restaurant pour développer avec une relation singulière porteuse de transactions hautement singularisées.

La communication singulière commence donc toujours par un exercice de profilage qui demande un peu de temps, d’écoute et d’observation. Ici seront opposés les seniors et les juniors des célèbres générations Y ou Z, les citadins et les ruraux, les conjugaux et les célibataires, les mars et les vénus, les réactifs et les résilients les démunis et les puissants. A l’institut (www.performances.fr) nous utilisons un outil appelé « Dynamique du caractère » afin d’interpréter toutes ces différences dans leur globalité. Cet outil permet de rassembler toutes les influences reçues par un individu à travers des lignes droites de comportement puis d’associer entre elles ces lignes au sein d’une table de modèles. Ces modèles appelés “Caractères” peuvent aider à comprendre la matrice d’où émerge la personne. Ils veulent faire de la “communication différentielle” une réalité quotidienne en facilitant le profilage rapide d’un inconnu ou la compréhension de l’équation intérieure d’un partenaire.

Au premier rang de ces pratiques se trouve le savoir-apprivoiser. La structure de notre cerveau et plus particulièrement celle du complexe limbique qui associe étroitement nos émotions (incarnées par l’amygdale) et notre mémoire (incarnée par l’hippocampe) fait que comme tous les mammifères, nous éprouvons en général plus de sympathie pour les connus que pour les inconnus. La personne la plus populaire d’une entreprise est souvent celle dont le poste de travail se trouve le plus près du distributeur à café. Il n’est pas rare que le président élu soit celui qui ait passé le plus de temps sur les plateaux de télévision. Ma recommandation lorsque vous souhaitez vous adresser à un(e) inconnu(e) est de d’abord de lui sourire une fois légèrement mais gratuitement un peu avant d’engager le dialogue.

Une autre pratique intemporelle consiste à se montrer authentique et vrai. Dans les relations à deux, le mimétisme et les jeux de miroirs sont la règle. Donc si je reste simple et spontané, j’engage mon partenaire à m’imiter, pourvu que je reste simple dans ma simplicité et que mon authenticité trop rapide ne soit pas vécue comme une agression. Si je baisse ma garde, mon partenaire baissera probablement la sienne et me laissera une chance de construire avec lui une relation authentique donc durable. Ma recommandation est donc de laisser au placard les cravates et les chichis et de préférer les rencontres informelles dans un lieu public (comme un café ou un jardin) au échanges trop formels dans un bureau. Les lieux convenus sont propices aux jeux de rôles plus qu’aux vraies rencontres. Pour établir une communication différentielle et développer une relation singulière, il faut savoir infatigablement casser et recasser les jeux de rôles qui avec le temps qui passe vont chercher à toujours pétrifier la relation.

La vérité de la relation s’accommode cependant assez bien des signaux de reconnaissance individualisés qui en sont le sel ou le condiment. On peut ici recommander :
– L’utilisation du prénom, même dans le vouvoiement,
– La formulation des 3 mots magiques que les petits français semblent avoir tant de mal à prononcer : Bravo, Merci, Pardon.
– La poignée de main personnalisée, celle qui se précède et prolonge par un regard appuyé au fond des yeux.
– La reformulation des mots, des idées et des implicites qui prouve votre écoute et votre empathie.
– La valorisation de tout ce qui vient de votre interlocuteur : ce qu’il dit, ce qu’il a fait, ce qu’il dit qu’il va faire, ce qu’il est devenu et ce qu’il voudrait être. Le meilleur moyen de se faire un ami, c’est de l’aider à devenir ce qu’il doit devenir.

Ceci fournit la clef d’un type particulier de relation, celui de l’accompagnement individualisé, qui peut hautement intéresser les managers du futur, lesquels ne seront plus des hiérarchiques mais des coaches ou de fins psychologues. Aider un collaborateur à se réaliser dans son travail afin de le motiver durablement semble plus efficace quand une certaine démarche est respectée :
1. Clarifier le projet du collaborateur ou son apport aux projets de l’entreprise.
2. Transformer ce projet en vision réaliste, acceptable et compréhensible.
3. Localiser les ressources nécessaires et se donner les moyens de son ambition.
4. Se donner les permissions intérieures nécessaires en faisant sauter les croyances limitantes.
5. Incarner sa vision en plan d’actions concrètes et mesurables inscrites dans un calendrier.
6. Se jeter à l’eau et faire le premier pas.
7. Tirer toutes les leçons de ses erreurs (inévitables) sans jamais se laisser décourager.

Aucune de ces techniques ne peut toutefois fonctionner sans la maîtrise préalable d’une aptitude, celle de l’exploration individuelle avec un certain nombre d’étapes obligées : échange de banalités, puis d’information, puis de réflexions, puis d’opinions, puis d’émotions, puis de sentiments. Tout se passe comme si autrui était comme un oignon, fait de milles couches superposées. L’investigation singulière procède à la manière d’un effeuillage assez lent avec un facteur temps souvent incompressible. Un effeuillage trop rapide rejoint parfois dans l’échec un refus d’effeuiller par timidité, par indifférence, par manque d’habitude ou de savoir-faire. Pourtant sans effeuillage, pas de vraies relations, pas de vraies rencontres. Alors même que les vraies rencontres sont souvent ce qu’il y a de plus important dans une vie professionnelle ou une vie tout court.

Le développement de relations singulières avec des individus singuliers est devenu aujourd’hui non seulement une possibilité technique, mais aussi une nécessité économique, une obligation professionnelle et surtout un terrain d’aventures sans limite sur le plan personnel.